Celoživotní hodnota zákazníka (CLV – Customer Lifetime Value) je koncept, který vyjadřuje hodnotu zákazníka pro e-shop v průběhu celého jeho životního cyklu, tedy od první návštěvy e-shopu až do ukončení spolupráce. V podstatě jde o to, kolik zákazník utratí v průběhu svého života jako zákazník e-shopu.
CLV se vypočítává jako součet celkových nákupů zákazníka a zisků z prodeje, snížený o náklady na akvizici zákazníka a náklady na udržení zákazníka. Tento ukazatel se může lišit podle různých faktorů, jako je například průměrná délka životnosti zákazníka, průměrný počet nákupů za období, průměrná cena objednávky atd. Potenciál růstu můžete odhadnout v kalkulačce Ellity Potential Uplift.
Pro e-shopy je CLV klíčovým ukazatelem, protože pomáhá určit, kolik by měli investovat do marketingu a reklamy, aby získali nové zákazníky, a také kolik by měli investovat do udržení stávajících zákazníků. Většina e-shopů v dnešní době ví, že udržení stávajících zákazníků je mnohem efektivnější a ekonomičtější než získávání nových zákazníků — téma, které detailně rozebíráme v článku o akviziční spirále smrti. Proto se e-shopy snaží investovat do věrnostních bodů, VIP programu, referral programu a dalších aktivit, které zákazníky udrží.
Příkladem e-shopu, který se velmi dobře orientuje na CLV, je Amazon. Amazon má výkonný algoritmus, který sleduje nákupní chování zákazníků, a na základě těchto dat doporučuje produkty, které by je mohly zajímat. Tímto způsobem se snaží zákazníky udržet a přinést jim stále nové produkty, které by mohly být pro ně zajímavé. Dalším příkladem je e-shop Zappos, který se zaměřuje na vytváření silných vztahů se zákazníky. Zappos má velmi přátelský a profesionální přístup ke svým zákazníkům a snaží se jim poskytnout co nejlepší služby, což vede k tomu, že se zákazníci stávají věrnými a opakovanými kupujícími. Zappos také nabízí různé benefity pro své zákazníky, jako jsou rychlé a zdarma doručení, snadné vrácení zboží, zákaznickou podporu 24/7 a věrnostní programy.
Dalším příkladem může být e-shop Sephora, který se zaměřuje na personalizaci a interakci se zákazníky. Sephora umožňuje zákazníkům vytvořit si svůj vlastní profil a doporučuje jim produkty na základě jejich nákupního chování a preference. Sephora také nabízí zákazníkům možnost přístupu ke speciálním akcím a nabídkám a nabízí jim nákupní body, které mohou využít na slevy na další nákupy.
Všechny tyto příklady ukazují, jak důležité je pro e-shopy zaměřit se na celoživotní hodnotu zákazníka a investovat do programů věrnosti a marketingových strategií, které zákazníky udrží a přimějí je k opakovaným nákupům. Pokud e-shop dokáže zákazníkovi poskytnout pozitivní zkušenost a plně odpovídající služby, bude pravděpodobně vracet a utrácet více v průběhu svého životního cyklu jako zákazník.
Pro e-shopy je klíčové nabídnout svým zákazníkům nejen kvalitní produkty, ale také pozitivní nákupní zkušenost a věrnostní programy, které zákazníky motivují k opakovaným nákupům. Věrnostní program pro e-shop může být skvělým způsobem, jak zvýšit zákaznickou loajalitu a celoživotní hodnotu zákazníka — na Shoptetu ho spustíte přes bonusový systém Ellity.
Při vytváření věrnostního programu je důležité zohlednit preference zákazníků a nabídnout jim přidanou hodnotu, kterou budou ochotni si za nákup u e-shopu vydělat. Věrnostní programy by měly být jednoduché, srozumitelné a dostupné pro všechny zákazníky, ať už jsou noví nebo stálí. Postup nastavení najdete v nápovědě k integraci se Shoptetem.
Jedním z příkladů věrnostního programu může být systém bodování, kde zákazníci získávají body za každý nákup, které mohou později využít na slevy nebo na další výhody. Další možností jsou programy pro opakované nákupy, které nabízejí slevy nebo speciální výhody pro zákazníky, kteří nakupují opakovaně — například v rámci VIP programu.
Pro e-shopy je také důležité pravidelně komunikovat s zákazníky a informovat je o novinkách, akcích a výhodách, které jim nabízí. Toto lze provádět prostřednictvím e-mailingových retencních nástrojů pro Shoptet, newsletterů, sociálních sítí nebo mobilních aplikací.
Věrnostní programy mohou být pro e-shopy výhodné jak z hlediska zákaznické loajality, tak z hlediska růstu tržeb a celoživotní hodnoty zákazníka. E-shopy by měly využít všech možností, jak zákazníky udržet a motivovat k opakovaným nákupům a nabídnout jim tak vynikající zákaznickou zkušenost. Chcete začít? Podívejte se na ceník Ellity nebo si založte účet zdarma.