V dnešním dynamickém světě e-commerce je budování zákaznické loajality klíčové pro dlouhodobý úspěch. Věrnostní programy se staly nepostradatelným nástrojem pro e-shopy, které se snaží udržet stávající zákazníky a motivovat je k opakovaným nákupům. Tato zpráva se zabývá hloubkovou analýzou věrnostních programů pro e-shopy, se zaměřením na trendy, taktiky a specifika v České republice.

Trendy v oblasti věrnostních programů pro e-shopy na mezinárodní úrovni

Globální trendy v oblasti věrnostních programů pro e-shopy se neustále vyvíjejí. Jedním z příkladů je Finsko, které se svými technologicky vyspělými a ekologicky uvědomělými spotřebiteli ¹ ukazuje, jak rychle roste význam online nakupování. I tamní e-commerce trh je fragmentovaný a vyznačuje se silnou konkurencí, kde hlavní hráči jako Verkkokauppa, Zalando, Gigantti Oy a Motonet Oy kladou důraz na inovace a partnerství¹.

Mezi klíčové trendy v oblasti věrnostních programů obecně patří:

• Personalizace: Zákazníci očekávají personalizované nabídky a odměny, které odpovídají jejich individuálním potřebám a preferencím².
• Omnichannel přístup: Věrnostní programy by měly být integrovány do všech prodejních kanálů, ať už se jedná o e-shop, kamennou prodejnu nebo mobilní aplikaci. Zákazníci se plynule pohybují mezi online a offline světem a očekávají konzistentní zkušenost napříč všemi kanály³.
• Gamifikace: Zapojení herních prvků, jako jsou body, úrovně a odznaky, může zvýšit motivaci zákazníků k účasti ve věrnostním programu a k interakci se značkou⁴.
• Etické a udržitelné programy: Zákazníci stále více oceňují značky, které se angažují v oblasti společenské odpovědnosti a udržitelnosti. Věrnostní programy mohou být platformou pro podporu etických a ekologických iniciativ, jako je například recyklace nebo snižování uhlíkové stopy³.
• Využití mobilních technologií: Mobilní aplikace a notifikace usnadňují zákazníkům přístup k věrnostnímu programu a sledování jejich odměn. Zároveň umožňují e-shopům personalizovat komunikaci a zasílat cílené nabídky⁵.
• Technologie v retail managementu: Technologie hrají stále důležitější roli v řízení maloobchodu, a to i v oblasti věrnostních programů. Například moderní systémy umožňují sledovat plnění plánogramů a efektivněji řídit zásoby, což vede ke snižování plýtvání a optimalizaci procesů⁵.

Úspěšné taktiky budování zákaznické loajality v e-commerce

Pro budování zákaznické loajality v e-commerce existuje celá řada osvědčených taktik:

• Kvalitní produkty a služby: Základním kamenem loajality je spokojenost zákazníků s kvalitou produktů a služeb. Zákazníci se vracejí k e-shopům, které jim nabízejí produkty, které splňují jejich očekávání a potřeby⁶.
• Personalizovaná zákaznická zkušenost: Oslovování zákazníků jménem, doporučování produktů na základě jejich historie nákupů a poskytování relevantního obsahu. Personalizace pomáhá budovat vztah se zákazníkem a ukazuje, že si e-shop váží jeho individuálních preferencí⁶.
• Atraktivní výhody a odměny: Slevy, dárky, exkluzivní přístup k akcím a další benefity pro členy věrnostního programu. Atraktivní odměny motivují zákazníky k opakovaným nákupům a k aktivní účasti ve věrnostním programu⁶.
• Vynikající zákaznická podpora: Rychlé a efektivní řešení problémů a dotazů zákazníků. Kvalitní zákaznická podpora je klíčová pro budování důvěry a loajality. Zákazníci oceňují e-shopy, které jim v případě potřeby ochotně a efektivně pomohou⁶.
• Sběr a využití zpětné vazby: Aktivní vyhledávání a analýza zpětné vazby od zákazníků pro zlepšování produktů a služeb. Zpětná vazba od zákazníků je cenným zdrojem informací, který e-shopům pomáhá identifikovat oblasti, kde se mohou zlepšit⁷.
• Budování komunity: Vytváření online komunity a fór, kde se zákazníci mohou sdílet své zkušenosti a názory. Budování komunity pomáhá posilovat vztah mezi zákazníky a značkou a vytváří pocit sounáležitosti⁸.
• Sociální důkaz: Online recenze a hodnocení hrají důležitou roli v budování důvěry a loajality. Zákazníci se často rozhodují o nákupu na základě recenzí od ostatních zákazníků. E-shopy by měly aktivně sbírat recenze a prezentovat je na svých webových stránkách a sociálních sítích⁸.
• SEO pro udržení zákazníků: Optimalizace obsahu pro relevantní klíčová slova může zlepšit zákaznickou angažovanost a loajalitu. Zákazníci, kteří nacházejí relevantní a užitečný obsah na webových stránkách e-shopu, se s větší pravděpodobností vrátí⁹.

Specifika věrnostních programů v České republice

V České republice jsou věrnostní programy pro e-shopy stále populárnější. Mezi specifika českého trhu patří:

• Vysoká penetrace internetu a mobilních zařízení: Češi patří mezi nejaktivnější uživatele internetu a mobilních zařízení v Evropě, což vytváří příznivé prostředí pro online věrnostní programy¹⁰.
• Rostoucí obliba online nakupování: Češi stále častěji nakupují online, což zvyšuje význam věrnostních programů pro e-shopy¹¹.
• Silná konkurence na trhu e-commerce: Věrnostní programy se stávají důležitým nástrojem pro diferenciaci a udržení zákazníků v konkurenčním prostředí¹².
• Zájem o slevy a výhody: Čeští zákazníci jsou citliví na cenu a oceňují věrnostní programy, které jim nabízejí slevy a další výhody¹².

V České republice se těší velké oblibě věrnostní programy velkých hráčů na trhu, jako jsou Alza (Plus+, Premium), IKEA (Family), Sportisimo (Klub) a Datart (VIP Program)¹³. Tyto programy často kombinují různé benefity, od slev a dopravy zdarma až po exkluzivní akce a personalizované nabídky.

Vysoká penetrace mobilních zařízení v České republice klade důraz na mobilní optimalizaci věrnostních programů. Úspěšné e-shopy investují do vývoje mobilních aplikací, které zákazníkům usnadňují přístup k programu a sledování odměn. Zároveň využívají notifikace k informování o novinkách a akčních nabídkách.

Shoptet věrnostní systémy

Na platformě Shoptet existuje několik věrnostních systémů pro e-shopy. Mezi ty nejoblíbenější patří Ellity . Ellity nabízí širokou škálu funkcí, včetně:  

• Věrnostní body: Zákazníci získávají body za nákupy, registraci, interakci s e-maily a další aktivity. Tyto body pak mohou vyměnit za slevy nebo jiné odměny.
• VIP program: Umožňuje vytvářet úrovně odměn, které zvýhodňují věrné zákazníky atraktivnějšími odměnami a exkluzivními benefity.
• Doporučovací program: Motivuje zákazníky k doporučení produktů přátelům, za což získávají odměny. (Tato funkce bude doplněna v druhé polovině roku 2025)
• Propojení s e-mail marketingem: Snadné propojení věrnostního programu s oblíbenými e-mail marketingovými nástroji.

Ellity se snadno instaluje na Shoptet a nabízí neomezený počet objednávek, bodů a zákazníků. Díky pokročilým funkcím pomáhá maximalizovat dlouhodobou hodnotu zákazníků a průměrnou hodnotu objednávky.

Další výhodou Ellity je sběr dat o zákaznících, jako jsou nákupní preference a chování. Tyto informace pomáhají e-shopům lépe porozumět svým zákazníkům a personalizovat nabídky.

Mezi další věrnostní systémy na Shoptetu patří například ten od ELEVEN sportswear . Ten nabízí registrovaným zákazníkům výhody jako:  

• Jednoduchost: Stačí jednou zadat dodací adresu.
• Přehled historie objednávek: Zákazníci mají přístup ke všem svým předchozím objednávkám.
• Speciální nabídky a promo akce: Registrovaní zákazníci mají přístup k exkluzivním nabídkám a slevám.
• Bonusový program: Umožňuje sbírat slevy na budoucí nákupy.

V konečném důsledku je nejlepší věrnostní systém pro e-shop na Shoptetu ten, který nejlépe vyhovuje jeho specifickým potřebám a cílům. Při výběru je důležité zvážit faktory jako:

• Funkce: Jaké funkce systém nabízí a jak se hodí k vašemu e-shopu?
• Cena: Kolik systém stojí a jaký je poměr ceny a výkonu?
• Integrace: Jak snadno se systém integruje s vaším e-shopem a dalšími nástroji?
• Podpora: Jakou úroveň podpory poskytuje dodavatel systému?

Doporučuji prozkoumat různé systémy a porovnat jejich funkce a ceny, abyste si vybrali ten nejvhodnější pro váš e-shop.

‍

Nejúspěšnější věrnostní systémy v České republice

Důvody úspěšnosti těchto systémů

Úspěšnost výše uvedených systémů je dána několika faktory:

• Atraktivní benefity: Programy nabízejí zákazníkům skutečně užitečné a hodnotné benefity, které motivují k opakovaným nákupům a k zapojení do programu. Například doprava zdarma je v České republice velmi ceněným benefitem, který může hrát klíčovou roli v rozhodování zákazníka o nákupu.
• Jednoduchost a přehlednost: Systémy jsou snadno pochopitelné a uživatelsky přívětivé. Zákazníci se mohou bez problémů zaregistrovat do programu a sledovat své odměny.
• Dostupnost: Programy jsou dostupné širokému spektru zákazníků. Nejsou omezeny na specifické skupiny zákazníků a jsou otevřeny všem, kteří se chtějí zapojit.
• Propojení s dalšími službami: Věrnostní programy jsou často integrovány s dalšími službami, jako je e-shop, mobilní aplikace a kamenné prodejny. To zákazníkům usnadňuje přístup k programu a umožňuje e-shopům sbírat data o chování zákazníků napříč všemi kanály.

Funkce nejúspěšnějších věrnostních systémů

Nejúspěšnější věrnostní systémy v České republice sdílejí několik klíčových funkcí:

• Sběr bodů za nákupy: Zákazníci získávají body za každý nákup, které mohou následně vyměnit za slevy nebo jiné odměny. Tato funkce motivuje zákazníky k opakovaným nákupům a k větší útratě.
• Slevy a akční nabídky: Členové věrnostních programů mají přístup k exkluzivním slevám a akčním nabídkám. To jim dává pocit výjimečnosti a motivuje je k nákupu u daného e-shopu.
• Doprava zdarma: Mnoho programů nabízí dopravu zdarma pro své členy. Doprava zdarma je v České republice velmi populární benefit, který může výrazně ovlivnit nákupní chování zákazníků.
• Prodloužená záruka: Některé programy poskytují prodlouženou záruku na zakoupené produkty. Prodloužená záruka dává zákazníkům pocit jistoty a bezpečí a může je motivovat k nákupu dražších produktů.
• Přednostní vyřízení objednávek: Členové věrnostních programů mají často přednostní vyřízení objednávek. To jim šetří čas a zvyšuje jejich spokojenost.
• Exkluzivní přístup k akcím a soutěžím: Věrnostní programy často organizují speciální akce a soutěže pro své členy. To jim dává pocit výjimečnosti a posiluje jejich vztah se značkou.

Návrhy nových funkcí

Pro další zlepšení zákaznické loajality by e-shopy mohly zvážit zavedení nových funkcí do svých věrnostních programů:

• Personalizované doporučení produktů: Na základě historie nákupů a preferencí zákazníků by systém mohl doporučovat relevantní produkty. To by zákazníkům usnadnilo výběr a zvýšilo pravděpodobnost nákupu.
• Exkluzivní obsah a akce: Členové věrnostního programu by mohli mít přístup k exkluzivnímu obsahu, jako jsou články, videa a návody, a k speciálním akcím, jako jsou workshopy a přednášky. To by jim poskytlo přidanou hodnotu a posílilo jejich vztah se značkou.
• Možnost darovat body: Zákazníci by mohli mít možnost darovat své nasbírané body na charitativní účely. To by jim umožnilo podpořit dobrou věc a zároveň by to posílilo image e-shopu.
• Spolupráce s partnery: E-shopy by mohly spolupracovat s dalšími firmami a nabízet svým zákazníkům výhody i u partnerů. To by rozšířilo nabídku benefitů a zvýšilo atraktivitu věrnostního programu.

Budoucnost věrnostních programů v e-commerce

Budoucnost věrnostních programů v e-commerce bude pravděpodobně ovlivněna následujícími trendy:

• Větší důraz na personalizaci: Věrnostní programy budou stále více personalizované a budou se snažit oslovit zákazníky s relevantními nabídkami a odměnami. E-shopy budou využívat data o chování zákazníků k tomu, aby jim nabídly produkty a služby, které skutečně potřebují a chtějí².
• Využití umělé inteligence: Umělá inteligence bude hrát stále důležitější roli v analýze dat a personalizaci věrnostních programů. Umělá inteligence bude schopna identifikovat vzorce v chování zákazníků a predikovat jejich budoucí nákupy¹⁷.
• Integrace s chytrými zařízeními: Věrnostní programy budou integrovány s chytrými zařízeními, jako jsou chytré telefony, chytré hodinky a chytré domácnosti. To e-shopům umožní sbírat data o zákaznících z různých zdrojů a personalizovat komunikaci.
• Důraz na etické a udržitelné programy: Zákazníci budou stále více preferovat věrnostní programy, které jsou etické a udržitelné. E-shopy budou muset zohledňovat environmentální a sociální dopady svých programů a nabízet benefity, které jsou v souladu s hodnotami zákazníků.

Závěr

Věrnostní programy jsou důležitým nástrojem pro budování zákaznické loajality v e-commerce. Programy, které jsou dobře navržené a efektivně implementované, mohou e-shopům pomoci udržet stávající zákazníky, zvýšit prodeje a posílit konkurenceschopnost. V České republice se těší oblibě programy, které nabízejí atraktivní benefity, jako jsou slevy, doprava zdarma a exkluzivní akce.

Trendy naznačují, že v budoucnu se bude klást stále větší důraz na personalizaci, využití umělé inteligence a integraci s chytrými zařízeními. Zákazníci budou preferovat etické a udržitelné programy, které jim nabízejí přidanou hodnotu a jsou v souladu s jejich hodnotami. E-shopy, které se těmto trendům přizpůsobí, budou mít v konkurenčním prostředí e-commerce značnou výhodu.

‍

----------------------------------------------

Citovaná díla

1. Expanze e-shopu do Finska – země jezer, inovací a digitalizace - Upgates, použito prosince 26, 2024, https://www.upgates.cz/a/expanze-e-shopu-do-finska-zeme-jezer-inovaci-a-digitalizace

2. Personalizace v e-commerce: Jak zvýšit prodeje a loajalitu zákazníků s řešením na míru?, použito prosince 26, 2024, https://www.netdirect.cz/clanek/1115/personalizace-v-e-commerce-jak-zvysit-prodeje-a-loajalitu-zakazniku-s-resenim-na-miru-

3. Silný proud změn - Zboží a Prodej – zprávy z retailu, použito prosince 26, 2024, https://www.zboziaprodej.cz/2024/09/12/silny-proud-zmen/

4. 6 typů věrnostních programů, které nabídněte svým klientům - Reservio, použito prosince 26, 2024, https://www.reservio.com/cs/blog/business-tipy/jake-typy-vernostnich-programu-muzete-svym-klientum-nabidnout

5. Retail Management 9: Technologie v retailu | Sluno, použito prosince 26, 2024, https://www.u-sluno.eu/podcast/retail-management-9-technologie-v-retailu/

6. Jak budovat zákaznickou loajalitu: Proč se lidé přiklánějí k značkám? - Digismoothie, použito prosince 26, 2024, https://cz.digismoothie.com/blog/jak-budovat-zakaznickou-loajalitu-proc-se-lide-priklaneji-k-znackam-

7. Budování loajality zákazníků skrze kvalitní podporu + praktické tipy - Timoty, použito prosince 26, 2024, https://www.timoty.cz/akademie/budovani-loajality-zakazniku-skrze-kvalitni-podporu-prakticke-tipy/

8. 7 chytrých taktik, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků pro váš e-shop - Premio, použito prosince 26, 2024, https://premio.io/cs/blog/customer-feedback-for-ecommerce/

9. Jak zlepšit loajalitu zákazníků pomocí digitálního marketingu - Martech Zone, použito prosince 26, 2024, https://cs.martech.zone/how-to-improve-customer-loyalty-with-digital-marketing/

10. Co je věrnostní program? 4 nejlepší příklady (2024) - Shopify Česká republika, použito prosince 26, 2024, https://www.shopify.com/cz/blog/vernostni-program

11. 100 největších e-shopů v Česku - CzechCrunch, použito prosince 26, 2024, https://cc.cz/ecommerce-2023/

12. Unikátní průzkum věrnostních programů: Češi je milují a jsou konzervativnější než Slováci, použito prosince 26, 2024, https://www.ceske-novinky.cz/2024/04/06/unikatni-pruzkum-vernostnich-programu-cesi-je-miluji-a-jsou-konzervativnejsi-nez-slovaci/

13. Čeští věrnostní karbaníci – s čím hrají? - Incomind, použito prosince 26, 2024, https://incomind.cz/cesti-vernostni-karbanici-s-cim-hraji/

14. Unikátní AlzaCafé pro zákazníky poboček neomezeně a zdarma | alza.sk, použito prosince 26, 2024, https://m.alza.sk/unikatni-alzacafe-pro-zakazniky-pobocek-neomezene-a-zdarma

15. CZC.Klub | CZC.cz, použito prosince 26, 2024, https://www.czc.cz/czc-klub

16. Dr. Max lékárna, použito prosince 26, 2024, https://www.drmax.cz

17. Konec cookie a Věrnostní systém: Jak Ellity mění hru pro e-shopy na Shoptetu, použito prosince 26, 2024, https://www.ellity.eu/post/konec-cookie-a-vernostni-system-jak-ellity-meni-hru-pro-e-shopy-na-shoptetu

‍