Slovník věrnostního marketingu
Definice pojmů věrnostního programu, retence a e-commerce marketingu — body, VIP, referral, RFM a další. S odkazy na produkt Ellity a nápovědu.
39 pojmů · řazeno abecedně v rámci kategorií
Základní pojmy
Akvizice
Akvizice je získávání nových zákazníků (reklama, SEO, partnerství, referral). Stojí peníze a čas — proto se vyplácí kombinovat ji s retencí a doporučením od stávajících zákazníků.
Cashback
Cashback ve věrnostním programu znamená, že část útraty se zákazníkovi „vrátí“ jako kredit, body nebo sleva na další nákup — místo jednorázové slevy z ceníku.
Expirace bodů
Expirace bodů určuje, dokdy musí zákazník nasbírané body uplatnit — po splatnosti body propadnou podle pravidel programu.
Give & Get
Give & Get je model referral programu, kde odměnu dostane jak doporučující („give“), tak nový zákazník („get“) — typicky po splnění podmínek první objednávky.
Opakované nákupy
Opakované nákupy znamenají, že zákazník po první objednávce nakoupí znovu — klíčový ukazatel zdraví e-shopu a úspěchu věrnostního programu.
Referral program
Referral program odměňuje stávající zákazníky za doporučení nových — obvykle obě strany (doporučující i nový zákazník) dostanou výhodu po úspěšné objednávce.
Retenční e-mailing
Retenční e-mailing jsou automatizované nebo cílené e-maily navázané na věrnostní data — body, expirace, VIP změna, doporučení — které vedou k dalšímu nákupu nebo uplatnění odměny.
Retenční marketing
Retenční marketing se zaměřuje na udržení a rozvoj stávajících zákazníků — opakované nákupy, reaktivaci a vyšší hodnotu — místo pouhé akvizice nových.
RFM segmentace
RFM segmentace řadí zákazníky podle Recency (jak nedávno nakoupili), Frequency (jak často) a Monetary (kolik utratili) — typicky do skupin od Champions po Lost.
Segmentace zákazníků
Segmentace zákazníků dělí publikum do skupin podle chování nebo hodnoty (např. frekvence nákupů, útrata, recency), aby komunikace a odměny seděly na konkrétní skupinu.
Uplatnění bodů
Uplatnění (čerpání) bodů je moment, kdy zákazník směňuje nasbírané body za slevu nebo výhodu v objednávce — typicky přímo ve košíku / checkoutu.
Věrnostní body
Věrnostní body jsou jednotky odměny, které zákazník sbírá za nákupy nebo aktivity a později je uplatní jako slevu (nebo výhodu) při dalším nákupu.
Věrnostní program
Věrnostní program je systematický způsob, jak odměňovat opakované nákupy a žádané chování zákazníků — typicky body, VIP úrovně nebo doporučení — a tím zvyšovat retenci i hodnotu zákazníka.
Věrnostní systém
Věrnostní systém je technologická a procesní vrstva, která v e-shopu počítá odměny, ukládá konta zákazníků, zobrazuje je v nákupní cestě a propojuje je s e-maily a reporty.
VIP program
VIP program (VIP klub) je vrstva věrnostního programu, která odměňuje nejlepší zákazníky statusem a výhodami podle dosažené úrovně — typicky podle tržeb, počtu nákupů nebo nasbíraných bodů.
VIP úrovně
VIP úrovně jsou stupně statusu ve VIP programu (např. Bronze–Gold), kterých zákazník dosáhne podle zvolených pravidel — tržby, počet objednávek nebo body.
Produkt Ellity
Bodové konto
Bodové konto je zůstatek a historie věrnostních bodů konkrétního zákazníka — kolik má k dispozici, co získal a co uplatnil.
Bonusový systém (Shoptet)
Bonusový systém pro Shoptet je označení věrnostního / bonusového doplňku Ellity v ekosystému Shoptet — body a odměny přímo v e-shopu na této platformě.
Ellitní tlačítko
Ellitní tlačítko je plovoucí UI prvek Ellity v e-shopu, který otevírá panel s věrnostním kontem, body a nabídkami — aniž by zákazník musel hledat odměny v menu.
Ellity
Ellity je SaaS věrnostní systém pro e-shopy — body, VIP, referral, retenční e-maily a BI přehledy v jednom řešení, primárně pro platformu Shoptet.
Ellity BI
Ellity BI (Přehledy) je analytická vrstva Ellity: hotové reporty o věrnostním programu, segmentech a využití bodů — bez skládání tabulek ručně.
Integrace
Integrace je propojení věrnostního systému s e-shopovou platformou (a dalšími nástroji), aby se objednávky, zákazníci a odměny synchronizovaly bez ruční práce.
Interval zpoždění
Interval zpoždění je doba mezi dokončením objednávky a připsáním bodů na konto — typicky kvůli lhůtě na vrácení zboží.
Koeficienty bodů
Koeficienty bodů určují, kolik bodů zákazník získá za jednotku útraty (a jaká je hodnota bodu při uplatnění) — základní páka ekonomiky programu.
Limit uplatnění bodů
Limit uplatnění bodů určuje, jak velkou část objednávky smí zákazník zaplatit body (např. max. X % košíku) — ochrana hrubé marže e-shopu.
Onboarding
Onboarding Ellity je řízené nasazení věrnostního programu — od self-service po placené balíčky START a PREMIUM s nastavením bodů, VIP, e-mailů a předáním.
Produkty za body
Produkty za body umožňují směnit nasbírané body za konkrétní zboží nebo odměny z katalogu — nejen za procentní slevu v košíku.
Provizní systém
Provizní systém Ellity je partnerský / affiliate model — partneři doporučují Ellity e-shopům a získávají provizi z úspěšných obchodů.
Skóre 0–100
Skóre 0–100 je číselné hodnocení zákazníka v Ellity BI — shrnuje chování (typicky kolem RFM a věrnostních signálů) do jedné srozumitelné hodnoty.
Metriky a analytika
AOV
AOV (Average Order Value) je průměrná hodnota jedné objednávky — klíčový vstup pro nastavení bodů, limitů uplatnění a odhad ROI věrnostního programu.
Break-even sleva
Break-even sleva je maximální výše slevy (nebo ekvivalentu v bodech), při které ještě neproděláte — odvozená z hrubé marže a cílové ekonomiky košíku.
CAC
CAC (Customer Acquisition Cost) jsou průměrné náklady na získání jednoho nového zákazníka — reklama, agentura, nástroje — klíčové číslo vedle LTV.
Hrubá marže
Hrubá marže je rozdíl mezi prodejní cenou a náklady na zboží (bez marketingu) — strop, kolik si můžete dovolit „vrátit“ zákazníkovi v bodech nebo cashbacku.
Champions
Champions je RFM segment nejlepších zákazníků — nakoupili nedávno, často a za vysokou částku. Jádro VIP a referral doporučení.
LTV
LTV (Customer Lifetime Value) je odhad celkové hodnoty, kterou zákazník přinese e-shopu za dobu vztahu — hlavní důvod investovat do retence místo jen do akvizice.
Nákupní kohorty
Nákupní kohorty seskupují zákazníky podle období první objednávky (nebo jiného startu) a sledují, jak se jejich opakované nákupy a hodnota vyvíjí v čase.
ROI programu
ROI věrnostního programu poměřuje přínos (navýšené tržby / LTV z retence) vůči nákladům odměn a provozu programu.
Využití bodů
Využití bodů (redemption rate) říká, jaká část vydaných bodů (nebo objednávek) se skutečně uplatní — indikátor, jestli je program srozumitelný a viditelný.
Win-back
Win-back (reaktivace) je kampaň nebo automat, který se snaží přivést zpět zákazníky, kteří dlouho nenakoupili — typicky podle RFM „Need to reactivate“ / Lost.
Podrobné návody k nastavení najdete v nápovědě Ellity. Produktové stránky jsou u každého hesla v sekci „Jak to řeší Ellity“.